流量紅利逐漸見頂，導(dǎo)致對(duì)存量客戶的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)需求顯著提升。而當(dāng)前的市場(chǎng)，缺少有效的激活存量用戶的手段和方法，傳統(tǒng)割裂式的觸達(dá)用戶方式，比如電話或微信，效率低下，并面臨日趨嚴(yán)格的監(jiān)管。智齒科技自2014年成立以來，隨著時(shí)代變化，抓住新的機(jī)會(huì)，不斷拓展產(chǎn)品邊界，先后推出「在線客服機(jī)器人+在線客服」、「呼叫中心+工單」、「智能外呼+智能接待」、「企微智客」產(chǎn)品…最新一期《新聲創(chuàng)服Talk》直播的主題是「SaaS產(chǎn)品賦能企業(yè)數(shù)智時(shí)代的新十年」，智齒科技合伙人陳喆發(fā)表題為《數(shù)智化時(shí)代，企服公司應(yīng)用場(chǎng)景的新機(jī)遇》的主題分享，以下為分享實(shí)錄：

01隨企業(yè)需求變化的紅利

從創(chuàng)業(yè)一開始，我們就在思考這個(gè)問題：企業(yè)服務(wù)在中國(guó)是什么樣的情況？

這些年，我們非?？春闷髽I(yè)服務(wù)賽道，因?yàn)橘惖勒诓粩喑墒?，并且留有很大的空間。首先從企業(yè)服務(wù)紅利和增長(zhǎng)角度看，幾年間，我們的大客戶的年費(fèi)翻了數(shù)番。

一、萌芽期，降本增效是核心訴求

最早的時(shí)候，我們抓住的是企業(yè)降低服務(wù)成本的機(jī)會(huì)，所以智齒的產(chǎn)品更集中在「在線客服機(jī)器人+在線客服」。

對(duì)客戶而言，成本的降低，易于感知。一般情況下，企業(yè)只需要試用兩周，就會(huì)了解到產(chǎn)品幫助他節(jié)省多少人力成本、提升多少效率，并基于這些做出購買決策。

當(dāng)然，在一些垂直行業(yè)，比如教育、金融，客服機(jī)器人不能滿足所有的接待需求，那么自然而然出現(xiàn)了轉(zhuǎn)人工的需求，彼時(shí)人工在線客服和客服機(jī)器人的結(jié)合，就滿足了人機(jī)協(xié)作的銜接。

回頭看，我們抓住的是AI+服務(wù)的機(jī)會(huì)，用AI的能力去幫助客戶降低成本。

二、高速發(fā)展期，多元必有整合服務(wù)鏈

到2016、2017年，最為稀缺的整合服務(wù)鏈，客服部門逐漸開始使用更全面的方式服務(wù)客戶，也就是在線客服+呼叫中心+工單的模式。這種模式本質(zhì)上，是更連貫的服務(wù)方式，他可以打破數(shù)據(jù)壁壘，鏈接前端服務(wù)和后端支持。

當(dāng)時(shí)企業(yè)的需求在于，他們的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)是割裂的，沒辦法看到整個(gè)客戶服務(wù)環(huán)節(jié)、也沒辦法看到全流程的數(shù)據(jù)。

這個(gè)時(shí)候是連通的機(jī)會(huì)，智齒在全媒體在線的基礎(chǔ)上補(bǔ)充了呼叫中心+工單的能力，從最開始到這個(gè)時(shí)候，實(shí)際上我們都是在圍繞客服總監(jiān)的KPI，形成一整套的連通解決方案。

三、成熟期，快速增長(zhǎng)造就商業(yè)護(hù)城河

從2018年開始，我們發(fā)現(xiàn)AI除了能夠在服務(wù)場(chǎng)景產(chǎn)生價(jià)值，還能在營(yíng)銷場(chǎng)景產(chǎn)生價(jià)值，同時(shí)各類企業(yè)也都需要強(qiáng)力的增長(zhǎng)做商業(yè)護(hù)城河，于是智齒做了「智能外呼+智能接待」系統(tǒng)。相比服務(wù)，這兩個(gè)系統(tǒng)更偏營(yíng)銷與運(yùn)營(yíng)的能力。

它的底層邏輯是，不管是在當(dāng)時(shí)的教育行業(yè)還是金融行業(yè)，企業(yè)都會(huì)投放大量廣告，獲取海量流量，如此一來，銷售團(tuán)隊(duì)就沒辦法高效的完成全量的覆蓋轉(zhuǎn)化，即及時(shí)跟進(jìn)。那么，企業(yè)則需要一套高效的系統(tǒng)先去承接流量，幫助銷售端完成數(shù)據(jù)篩選，再把更高質(zhì)量的流量給到銷售團(tuán)隊(duì)，去做營(yíng)銷轉(zhuǎn)化。

到這里，智齒科技已經(jīng)從一個(gè)客戶服務(wù)廠商，變成了一體化客戶聯(lián)絡(luò)解決方案提供商，通過多元一體的聯(lián)絡(luò)方式做好客戶營(yíng)銷與服務(wù)。

02新機(jī)遇、新格局

現(xiàn)如今，我們看到“第四波”新的變化與機(jī)會(huì)。

從宏觀層面：一是流量紅利消失，二是存量用戶缺乏激活手段。

從微觀層面：一是電話、短信、微信等單一觸達(dá)手段的效率變低，二是工具支撐，企業(yè)微信將成為一個(gè)大的客戶運(yùn)營(yíng)賽道。

基于此背景，我們?cè)跒轭^部企業(yè)服務(wù)的過程中，發(fā)現(xiàn)企業(yè)在擁抱變化迎接改變的當(dāng)下，仍沒有被很好解決：

第一：老客戶激活

第二：新客戶的銷售轉(zhuǎn)化

以往智齒做的是流量進(jìn)來，如何接得住的事?，F(xiàn)在，我們要做的是如何幫助企業(yè)，去更多元更便捷的觸達(dá)用戶。

這也就是智齒所需要打開的新格局—— 用戶運(yùn)營(yíng)或者大家都叫它私域流量運(yùn)營(yíng)。所以智齒的私域解決方案-「企微智客」應(yīng)運(yùn)而生。 2020年，市場(chǎng)給我們的反饋是說，純?cè)隽康臅r(shí)代已經(jīng)成為過往，存轉(zhuǎn)增正在成為全新的經(jīng)營(yíng)趨勢(shì)。這一反饋也回答了大部分企業(yè)的一個(gè)問題：要不要做私域流量運(yùn)營(yíng)？答案顯而易見。 面對(duì)私域，市場(chǎng)上的私域服務(wù)商分為兩大類：

1、工具類，把軟件工具交給企業(yè)，教會(huì)功能性的使用方法。目前，市場(chǎng)上已經(jīng)有非常多的私域玩家，僅北京地區(qū)，就有至少三十多家SCRM廠商。 而去對(duì)接不標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)問題，不僅僅是工具功能夠不夠多，工具使用夠不夠順暢的問題，要更多的思考不同行業(yè)的玩法邏輯，和能不能解決行業(yè)的核心問題。 比如有些企業(yè)的客戶服務(wù)周期長(zhǎng)，客單價(jià)高，像B端或者教育類，那么他們對(duì)于客戶流失、銷售過程的管理要求比較多；而像泡泡瑪特、完美日記、元?dú)馍诌@樣的零售企業(yè)，相比銷售過程，更關(guān)注運(yùn)營(yíng)結(jié)果，關(guān)注通過什么樣的方式去把客戶高效運(yùn)營(yíng)起來，并且能讓他們頻繁復(fù)購。

2、代運(yùn)營(yíng)，輸出方法論，去教企業(yè)怎么用這套工具和方法。最終的運(yùn)營(yíng)是分布式的，即由各個(gè)部門去應(yīng)用反饋，從而推導(dǎo)出，企業(yè)是否從人員組織、成本核算等多個(gè)層面，來配合此種增長(zhǎng)方法。 實(shí)際上，企微智客一上線，就有大量的客戶找到我們，他們的需求皆有側(cè)重，智齒進(jìn)行了大量的客戶研究，總結(jié)出客戶通路、系統(tǒng)、客戶留存、數(shù)據(jù)、ROI等六大類需求。

市場(chǎng)上有非常多的空間存在機(jī)會(huì)，我們要守正出奇，以改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)為目標(biāo)，進(jìn)行微創(chuàng)新開拓。因此，我們認(rèn)為，最終需要提供給客戶的，不僅僅是私域運(yùn)營(yíng)的工具，更應(yīng)該是「工具+運(yùn)營(yíng)方案」，而且這種運(yùn)營(yíng)方案應(yīng)該是分布式的，不是集中式的。這也是企微智客的發(fā)展方向。

舉個(gè)例子，譬如在有的企業(yè)要做的核心是增長(zhǎng)場(chǎng)景，那我們通過對(duì)這個(gè)行業(yè)的研究，在方法上給予企業(yè)更多專業(yè)化建議，在工具上，賦能企業(yè)的核心業(yè)務(wù)部門，降本提效的同時(shí)擴(kuò)大增長(zhǎng)漏斗。通看下來，一套行之有效的方法+一體化的客戶聯(lián)絡(luò)解決方案，才能為企業(yè)提供實(shí)實(shí)在在的價(jià)值。

現(xiàn)如今，新的格局已經(jīng)出現(xiàn)，新的挑戰(zhàn)也正在進(jìn)行。智齒是一家始終創(chuàng)業(yè)的公司，我們不懼挑戰(zhàn)，但我們需要在挑戰(zhàn)中不斷調(diào)整自己，匹配資源，適應(yīng)趨勢(shì)，擁抱變化，順勢(shì)而為。

03 Q&A

Q: 智齒科技如何在市場(chǎng)中做到差異化？

A：我們無論是在線客服機(jī)器人，還是智能外呼、智能接待的機(jī)器人，其實(shí)都賦予了產(chǎn)品智能AI的能力，這個(gè)能力比較難通過產(chǎn)品或功能的形態(tài)體現(xiàn)，更多是通過智能算法進(jìn)行調(diào)優(yōu)。

另外，我們會(huì)在一些行業(yè)上更加精進(jìn)，比如我們有比較多的教育行業(yè)客戶，我們會(huì)針對(duì)一些服務(wù)場(chǎng)景，做一些詞庫的調(diào)優(yōu)、算法調(diào)優(yōu)，同時(shí)配備專門的運(yùn)營(yíng)人員，去把這個(gè)行業(yè)吃透。

我們的定位是聯(lián)絡(luò)中心，其實(shí)我們?cè)谧鲂枨蟮倪^程中，會(huì)慢慢根據(jù)客戶的需求補(bǔ)充我們的各種聯(lián)絡(luò)的解決方案，所以我們能夠在客戶觸達(dá)渠道上做好貫通。

Q：數(shù)字化加速對(duì)智能客服有什么影響？

A：數(shù)字化加速帶來的第一個(gè)變化是，大家對(duì)企業(yè)服務(wù)更加理解，對(duì)于智能機(jī)器人代替人工更加理解，我們能夠更好地推廣我們的產(chǎn)品。

第二，企業(yè)的智能化加速，目前智能客服領(lǐng)域的應(yīng)用還沒有被充分開發(fā)，市場(chǎng)上更多是通用化的解決方案。我們發(fā)現(xiàn)，要做好智能客服，其實(shí)是需要一些更加行業(yè)化的解決方案，比如說我們嘗試在教育零售行業(yè)，分配更多資源進(jìn)行精耕細(xì)作，發(fā)現(xiàn)取得了更好的效果。

Q：客戶到底需要什么，是工具、服務(wù)、還是一體化的定制方案呢？

A：我覺得對(duì)于客戶來說，這三個(gè)都是過程，他的核心訴求是KPI改善。舉個(gè)例子，我們?nèi)ツ暝谧鼋逃袠I(yè)深度案例的時(shí)候，第一次嘗試按照效果收費(fèi)，營(yíng)銷場(chǎng)景是可以按照效果收費(fèi)的。我們最終給客戶的方案也是類似的，比如客戶之前的獲客成本300塊，如果我們能幫他們做到150塊，那么分100塊給我們。

我們發(fā)現(xiàn)，當(dāng)我們按照效果跟客戶收費(fèi)的時(shí)候，其實(shí)它的價(jià)值是最大的?？蛻舻脑V求是核心KPI提升，我們首先提供工具，工具是企業(yè)服務(wù)的根、是效率手段，在這個(gè)基礎(chǔ)上，我們提供一些行業(yè)的最佳實(shí)踐，我們?cè)诜?wù)大量客戶的過程中總結(jié)出來的。

具體落地時(shí)，工具、服務(wù)、解決方案是一個(gè)搭配關(guān)系，要看客戶想要什么。如果客戶有人，那么我們?nèi)ヌ峁┕ぞ吆头?wù)；如果客戶有人和方法論，那么我們?nèi)ヌ峁┕ぞ?，最終的結(jié)果都是幫助客戶改善核心運(yùn)營(yíng)指標(biāo)。

創(chuàng)業(yè)七年，智齒之所以能夠保障穩(wěn)固增長(zhǎng)，實(shí)際上更多的是抓住機(jī)會(huì)，就像現(xiàn)在，我們不是在某個(gè)點(diǎn)、某個(gè)部門去幫助企業(yè)增長(zhǎng)，而是通過一體化的方式，去改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)思路，從而實(shí)現(xiàn)智齒科技的價(jià)值。

關(guān)于智齒科技

智齒科技，一體化「客戶聯(lián)絡(luò)」解決方案提供商。

我們?yōu)槠髽I(yè)提供基于「客戶聯(lián)絡(luò)」場(chǎng)景的「三維一體化」解決方案，即「公域+私域」范圍一體化、「營(yíng)銷+服務(wù)」場(chǎng)景一體化、「軟件+BPO」業(yè)務(wù)一體化。最終，幫助企業(yè)降低成本、增進(jìn)效率、提升銷售額、提升用戶滿意度。智齒科技不斷整合最領(lǐng)先的人工智能及大數(shù)據(jù)技術(shù)，已經(jīng)構(gòu)建形成呼叫中心、機(jī)器人「在線+呼入+呼出」、 人工在線客服、工單、企微智客等多個(gè)軟件產(chǎn)品、并提供BPO外包服務(wù)

截至2021年4月，智齒科技合作應(yīng)用企業(yè)超過30萬+家，包括陽光保險(xiǎn)、滴滴出行、每日優(yōu)鮮、新東方、學(xué)而思、惠普、oppo、海底撈、融創(chuàng)、廣州市政府等多家知名政企。

2021年4月，智齒科技獲得高瓴創(chuàng)投領(lǐng)投、云啟資本參投的2億人民幣C+輪融資。在此之前，智齒科技還曾獲得真格、IDG、用友、華創(chuàng)、拓爾思、界石、耀途資本等頂級(jí)投資公司的親睞投資。

免責(zé)聲明：市場(chǎng)有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

關(guān)鍵詞：