類似“存款變保單”事件屢禁不絕，銀保業(yè)務(wù)因此飽受詬病和質(zhì)疑。原國家保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)于2011年專門出臺(tái)《商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管指引》，對(duì)銀保業(yè)務(wù)經(jīng)營規(guī)則及銷售行為等方面提出了明確的要求，對(duì)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)予以約束。
近年來“存款變保單”事件屢禁不絕，最近66歲獨(dú)居老人方云芬就遇到這樣一件窩火的事，老人節(jié)衣縮食攢下的18.5萬元，結(jié)果被銀行工作人員忽悠成了“萬能險(xiǎn)”保單。
隨后，銀行將保險(xiǎn)單延遲20余天才交給方云芬，直接致其錯(cuò)失15天“猶豫期”，無法全額退保。
歷經(jīng)數(shù)次交涉后，老人精神恍惚騎車不慎摔傷退保不成又住進(jìn)了醫(yī)院......
1
原本要辦5年定期
工作人員壓根沒介紹產(chǎn)品
老人稀里糊涂的辦了萬能險(xiǎn)
4月9日，記者驅(qū)車前往靖江，在江蘇靖江市敦義鎮(zhèn)醫(yī)院找到了正準(zhǔn)備辦理出院手續(xù)的方女士。雖然經(jīng)過9天時(shí)間的住院治療，老人摔傷的傷痕依然清晰可見，額頭的黑色結(jié)痂尤為刺眼。提及此番存款變保單的遭遇，老人仍無法平靜。
泰州郵政靖江市郵政敦義營業(yè)所
老人介紹說，十多年前她辦理退休后，一直通過泰州郵政靖江市敦義營業(yè)所的存折領(lǐng)取每月3000多元的退休金，“多年來就省下了這筆錢，考慮到一時(shí)半會(huì)也用不上，2月12日就去營業(yè)所打算辦5年期的定期存款”。
據(jù)老人回憶，得知這筆18.5萬錢要存5年定期，敦義營業(yè)所負(fù)責(zé)人繆嘉當(dāng)即叫來一位女性工作人員，“你趕緊過來填個(gè)(保)單”。很快，拿到單證的老人傻眼了，當(dāng)場明確表示不購買保險(xiǎn)：“我不要保險(xiǎn)，我要存定期。”工作人員再三強(qiáng)調(diào)“這個(gè)(保險(xiǎn))利息(比存款)高”。老人隨后提出可能需要隨時(shí)用錢以備不時(shí)之需，在得到工作人員現(xiàn)場回應(yīng)“這個(gè)沒什么事”的保證后，老人不得已被“說服”了。
“其實(shí)，現(xiàn)在想來自己也是糊涂啊!郵政工作人員除了說‘利息高’，也沒告訴我究竟有多高呀。”老人在接受記者采訪時(shí)仍陷入深深的自責(zé)中。
根據(jù)老人回憶及描述，辦理業(yè)務(wù)的當(dāng)天，工作人員既沒具體講解該保險(xiǎn)產(chǎn)品，更沒將保險(xiǎn)責(zé)任、退保費(fèi)用、猶豫期等重要事項(xiàng)予以告知。老人這筆18.5萬元存款就這樣糊里糊涂地變成了“中融融尊寶兩全保險(xiǎn)(萬能型)”的保險(xiǎn)。
2
多次催要保單無果
“遲到”近20天到手后發(fā)現(xiàn)
保險(xiǎn)合同上竟是“黑章”
3月初的一天，在外地工作的兒子回家看望方女士，問及老人存款的事。老人告知辦了保險(xiǎn)，但找遍房屋找不到單據(jù)，猛然記起當(dāng)天在營業(yè)廳時(shí)，工作人員承諾保險(xiǎn)單等幾天會(huì)被送到家中，但至今未送來。多次電話催討無果，無奈之下老人趕去敦義營業(yè)所拿到了保單。從辦理業(yè)務(wù)那天算，保單已“遲到”了近20天。
客戶“被保險(xiǎn)”二十多天后才拿到的中融人壽保險(xiǎn)有限公司的保險(xiǎn)單
記者看到，保單僅是一頁A4紙張打印而成，除了顯示銷售網(wǎng)點(diǎn)為泰州郵政靖江市敦義營業(yè)所之外，還注明了該份保險(xiǎn)系中融人壽保險(xiǎn)江蘇分公司南京營業(yè)部委托郵政銀行銷售，保單加蓋的保險(xiǎn)合同專用章并非紅色鮮章。
“單頁”“黑章”，這些元素顯然有違公眾對(duì)保險(xiǎn)合同的普遍認(rèn)知和常識(shí)，老人女兒方女士為此質(zhì)疑保單的真實(shí)性，并懷疑母親可能遭遇了騙局。
當(dāng)天下午，記者趕到敦義營業(yè)所。該所負(fù)責(zé)人繆嘉證實(shí)該保單確系該所代理銷售給客戶的，是真實(shí)有效的保單。對(duì)于“單頁”“黑章”，繆嘉解釋稱：“保單就這個(gè)(單頁)樣子，黑章是因?yàn)?營業(yè)所)沒有彩色打印機(jī)(所致)。”
3
提出退保
竟被要求承擔(dān)損失
老人表示從沒得到任何提示
據(jù)老人介紹，她提出退保后，郵政方面提出老人必須承擔(dān)提前退保的初始費(fèi)用損失，其額度也從開始的1.37萬元降到了2600元。這究竟是什么費(fèi)用?繆嘉除了強(qiáng)調(diào)“客戶過了猶豫期才退保，按規(guī)定需要承擔(dān)費(fèi)用”外，對(duì)為何不及時(shí)將保單交給客戶及事件經(jīng)過則不愿多談。
據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，出單后當(dāng)天就應(yīng)把保單交給投保人。記者登錄中融人壽保險(xiǎn)股份有限公司官網(wǎng)，發(fā)現(xiàn)在該款萬能險(xiǎn)條款中，明確客戶享有15日猶豫期，在此期間提出退保，可退還全部保費(fèi)。老人女兒認(rèn)為，敦義營業(yè)所不告知猶豫期相關(guān)信息，且在猶豫期過后才將保單交付客戶，有故意利用時(shí)間差拖過猶豫期從而為退保設(shè)置障礙之嫌。
另外，按照相關(guān)規(guī)定，商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)在顯著位置張貼統(tǒng)一制式的投保提示。在當(dāng)天采訪中記者注意到，敦義營業(yè)所內(nèi)沒有張貼任何投保提示，不足20平方米的營業(yè)廳的墻面及天花板，幾乎全被與保險(xiǎn)有關(guān)的彩頁占據(jù)，儼然一個(gè)保險(xiǎn)產(chǎn)品大賣場。
4
退費(fèi)后被逼簽說明
郵政涉嫌歪曲事實(shí)陳述
4月11日，記者就此事采訪中融人壽保險(xiǎn)江蘇分公司相關(guān)負(fù)責(zé)人。該公司銀保業(yè)務(wù)部總經(jīng)理助理夏女士回應(yīng)稱，公司與郵政方面沒有直接的業(yè)務(wù)委托關(guān)系，而是存在委托銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)關(guān)系，“保單業(yè)務(wù)的產(chǎn)生是郵政方面代理銷售了郵儲(chǔ)銀行代理的銀保業(yè)務(wù)。代理機(jī)構(gòu)在從事保險(xiǎn)銷售業(yè)務(wù)時(shí)，銷售人員應(yīng)該全面客觀介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品。今后，公司會(huì)加強(qiáng)銀保合作中對(duì)銀行方面的業(yè)務(wù)指引，避免類似事件發(fā)生”。
對(duì)于郵政工作人員存在以“利息高”吸引客戶購買保險(xiǎn)產(chǎn)品等不合規(guī)的情況，該公司合規(guī)部負(fù)責(zé)人薛女士表示，按照相關(guān)規(guī)定，銀保業(yè)務(wù)中，工作人員不得套用“本金”“利息”“存入”等概念。
中融人壽江蘇分公司相關(guān)人士表示，將盡快為客戶辦理退保手續(xù)。當(dāng)天下午，投訴人反饋稱，中融人壽保險(xiǎn)公司及郵政方面上午退還18.24萬元，下午退還了扣收的2600元“手續(xù)費(fèi)”。至此，18.5萬元保費(fèi)已全額退款。
此后，方女士的女兒告訴記者，4月15日晚8時(shí)左右，敦義營業(yè)所負(fù)責(zé)人繆嘉等5人來到方女士住處，要求剛出院的老人在他們提前準(zhǔn)備好的《關(guān)于方云芬購買銀保產(chǎn)品的情況說明》上簽字。“沒辦法，老人最后被迫在情況說明上簽了字。”方女士的女兒說。
記者注意到，在這份情況說明中，郵政方面對(duì)事發(fā)時(shí)的情形做了歪曲事實(shí)的陳述，描述為“(客戶)辦理時(shí)咨詢柜員是否有高收益的理財(cái)產(chǎn)品”，對(duì)郵政工作人員違規(guī)失職行為描述為“(理財(cái)經(jīng)理)通過與客戶溝通、講解，客戶選擇了‘中融融尊寶兩全(萬能型)’的保險(xiǎn)18.5萬元”。“他們說簽字主要是為了證明我收到了全部的錢款，其他的內(nèi)容難以接受!”次日的電話采訪中，方女士顯得很激動(dòng)，“也只能簽字啊，我這把老骨頭沒精力和他們5個(gè)年輕人熬夜啊!”
對(duì)于情況說明中編造的退保理由為“投訴人急需資金購房”，方女士的女兒感到莫名其妙：“母親66歲了，自有住房很寬敞，買房干什么?”
記者將此投訴的相關(guān)問題向江蘇省銀保監(jiān)局進(jìn)行反映。事件進(jìn)展，《中國消費(fèi)者報(bào)》將繼續(xù)予以關(guān)注。
律師觀點(diǎn)
涉嫌欺詐可索賠
近年來，類似“存款變保單”事件屢禁不絕，銀保業(yè)務(wù)因此飽受詬病和質(zhì)疑。原國家保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)于2011年專門出臺(tái)《商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管指引》，對(duì)銀保業(yè)務(wù)經(jīng)營規(guī)則及銷售行為等方面提出了明確的要求，對(duì)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)予以約束。
江蘇融鼎律師事務(wù)所律師許利認(rèn)為，銀行機(jī)構(gòu)在代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，務(wù)必按照規(guī)定全面客觀介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品，按保險(xiǎn)條款將保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除、退保費(fèi)用、保單現(xiàn)金價(jià)值、猶豫期等重要事項(xiàng)明確告知客戶;不得套用“本金”“利息”“存入”等術(shù)語及概念誤導(dǎo)客戶。郵政工作人員在銷售保險(xiǎn)過程中存在多項(xiàng)違規(guī)，從而誤導(dǎo)消費(fèi)者購買其代理銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品，涉嫌欺詐，消費(fèi)者可依《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)條款主張自己的合法權(quán)益。
另外，有關(guān)人員未經(jīng)同意擅自進(jìn)入他人住宅，且采取語言威脅或騷擾等行為逼迫老人簽字，違反《治安管理處罰法》，投訴人可以報(bào)警，交由警方依法處理，其逼簽內(nèi)容視為無效。
