無(wú)休止的推銷(xiāo)已經(jīng)形成人們對(duì)美發(fā)業(yè)的印象，競(jìng)爭(zhēng)下不少門(mén)店打出“無(wú)推銷(xiāo)”、“無(wú)隱藏收費(fèi)”的口號(hào)吸引顧客，但此舉又衍生了新的潛規(guī)則。有消費(fèi)者向北京商報(bào)記者投訴，在知名美發(fā)連鎖品牌木北造型的不同門(mén)店經(jīng)歷了三次“錯(cuò)誤收費(fèi)”，且過(guò)程如出一轍。業(yè)內(nèi)專(zhuān)家表示，“錯(cuò)誤收費(fèi)”已逐漸成為美容美發(fā)行業(yè)發(fā)展的弊病，現(xiàn)階段，美容美發(fā)業(yè)依舊以?xún)r(jià)格為主要競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)，未來(lái)品牌方需重點(diǎn)把控誠(chéng)信問(wèn)題，真正做到高質(zhì)量服務(wù)，才能吸引更多消費(fèi)者。
屢次多收費(fèi)
近日，消費(fèi)者成先生向北京商報(bào)投訴稱(chēng)，自己近期剪發(fā)時(shí)經(jīng)歷了多次的“錯(cuò)誤扣費(fèi)”，而這些問(wèn)題都發(fā)生在連鎖美發(fā)機(jī)構(gòu)木北造型門(mén)店內(nèi)。
據(jù)成先生描述，他第一次剪發(fā)被“錯(cuò)收費(fèi)”發(fā)生在木北造型和平里門(mén)店。“當(dāng)時(shí)，我想在美團(tuán)購(gòu)買(mǎi)木北造型的洗剪吹團(tuán)購(gòu)項(xiàng)目，售價(jià)為78元。到店消費(fèi)前，先咨詢(xún)了店內(nèi)工作人員，工作人員回復(fù)說(shuō)，美團(tuán)的扣費(fèi)渠道出現(xiàn)問(wèn)題，待剪完發(fā)后可用美團(tuán)價(jià)格直接掃碼支付。于是我放棄了團(tuán)購(gòu)，直接去剪發(fā)了?？墒羌舭l(fā)完成并付款后，我發(fā)現(xiàn)消費(fèi)金額比原本團(tuán)購(gòu)價(jià)格多出了42元，店員解釋說(shuō)，我最初到店時(shí)選擇了價(jià)格為120元檔位的服務(wù)，發(fā)型師也說(shuō)，自己剪發(fā)一直是這個(gè)價(jià)格。后來(lái)經(jīng)過(guò)和店里理論，才拿到了退款。”
這次消費(fèi)，讓成先生覺(jué)得是偶然事件，但當(dāng)他不久后再到木北造型另一家門(mén)店消費(fèi)時(shí)，同樣的過(guò)程再度上演。
成先生表示，自己第二次在木北造型另一家門(mén)店消費(fèi)時(shí)，依然打算用團(tuán)購(gòu)方式支付，但遭到店員拒絕，理由依舊是“團(tuán)購(gòu)支付渠道出現(xiàn)問(wèn)題，可理發(fā)后直接掃碼支付”。隨后，成先生遇到了同樣的“錯(cuò)誤扣費(fèi)”情況。此次成先生本想團(tuán)購(gòu)一項(xiàng)價(jià)格為368元的燙剪項(xiàng)目，被店員拒絕團(tuán)購(gòu)后，最終門(mén)店收取了426元費(fèi)用。店員解釋稱(chēng)，這里面包含了58元的剪發(fā)費(fèi)用，前述團(tuán)購(gòu)僅包括燙發(fā)費(fèi)用。但是，團(tuán)購(gòu)頁(yè)面信息顯示有“燙+剪”描述，成先生與店員理論并拿到相應(yīng)退款。隨后，成先生第三次在另一家木北造型門(mén)店消費(fèi)后，又遇到了“錯(cuò)誤扣費(fèi)”問(wèn)題。
對(duì)此，北京商報(bào)記者查詢(xún)了木北造型在美團(tuán)團(tuán)購(gòu)上的相關(guān)信息，頁(yè)面顯示368元的“單人健康品質(zhì)燙染二選一套餐”包括“洗剪吹”以及燙發(fā)或染發(fā)項(xiàng)目;“資深設(shè)計(jì)師”洗剪吹價(jià)格卻為78元。
前后矛盾的推薦
北京商報(bào)記者隨后向木北造型客服部門(mén)詢(xún)問(wèn)原因，木北造型客服部負(fù)責(zé)人韓寧對(duì)北京商報(bào)記者表示，公司會(huì)對(duì)門(mén)店進(jìn)行調(diào)查，如果能確認(rèn)情況屬實(shí)，公司會(huì)全額退費(fèi)。目前涉事門(mén)店與木北造型品牌簽署的是品牌使用協(xié)議，對(duì)門(mén)店有統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于個(gè)別違規(guī)的門(mén)店，公司會(huì)有嚴(yán)格的懲罰措施及管理制度。
除了消費(fèi)者反映的拒絕團(tuán)購(gòu)和錯(cuò)誤收費(fèi)等問(wèn)題，北京商報(bào)記者還發(fā)現(xiàn)，木北造型對(duì)部分儲(chǔ)值卡會(huì)員也采取“消費(fèi)推薦”。消費(fèi)者張女士對(duì)北京商報(bào)記者表示，由于頭發(fā)需要經(jīng)常打理，所以在木北造型天通苑國(guó)泰店辦理了一張可5折優(yōu)惠的會(huì)員卡。自己在首次使用該卡時(shí)就被“推薦”了頭皮按摩殺菌項(xiàng)目。她表示，在被發(fā)型師推薦了頭皮護(hù)理后，進(jìn)行護(hù)理的另一波工作人員又再次進(jìn)行新的消費(fèi)推薦，并推翻之前發(fā)型師的推薦理由，表示之前發(fā)型師的推薦不夠?qū)I(yè)。
“護(hù)理完成后，另一位區(qū)域經(jīng)理和技師將我?guī)У揭粋€(gè)小房間中，再次用儀器進(jìn)行檢查，并表示只做一次頭皮體驗(yàn)是沒(méi)有效果的，需要按療程護(hù)理才能見(jiàn)效，這位區(qū)域經(jīng)理甚至承諾，療程過(guò)后頭皮的空毛囊會(huì)長(zhǎng)出新的頭發(fā)”，張女士說(shuō)。
一位醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)人士對(duì)北京商報(bào)記者表示，雖然脫發(fā)有一定治愈的可能，但不能輕易相信美發(fā)機(jī)構(gòu)的上述承諾。他表示，對(duì)美容美發(fā)機(jī)構(gòu)推薦的任何產(chǎn)品都無(wú)法確定一定會(huì)有較好的生發(fā)效果，其中雄激素性脫發(fā)與遺傳因素有關(guān)，也有一些脫發(fā)與外界因素有關(guān)，目前雄激素性脫發(fā)最常見(jiàn)，男性發(fā)病率高于女性，治療此類(lèi)脫發(fā)最常用的藥物是米諾地爾和非那雄胺，這也是美國(guó)FDA(食品藥品監(jiān)督管理局)批準(zhǔn)的兩個(gè)治療脫發(fā)的藥物，但這兩種西藥需長(zhǎng)期使用，且無(wú)法起到治愈作用，若患者停止使用會(huì)繼續(xù)脫發(fā)。此外，該人士還表示，美容美發(fā)機(jī)構(gòu)是沒(méi)有資格銷(xiāo)售藥品的，如果不是藥品，護(hù)理產(chǎn)品不能聲稱(chēng)具有治療疾病的作用。
對(duì)此，韓寧也向北京商報(bào)記者回應(yīng)稱(chēng)，木北造型門(mén)店在為顧客提供頭皮SPA服務(wù)過(guò)程中不使用任何藥水，在調(diào)理過(guò)程中僅對(duì)顧客使用植物精華的營(yíng)養(yǎng)品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，但不做治療。
授權(quán)之困
對(duì)于授權(quán)使用品牌的擴(kuò)張模式，木北造型官網(wǎng)顯示，木北造型線下連鎖店實(shí)際由北京木北企業(yè)管理有限公司授權(quán)經(jīng)營(yíng)，目前不存在任何加盟的形式。實(shí)際上，這種授權(quán)經(jīng)營(yíng)模式相比直營(yíng)有著較大的管理難點(diǎn)。在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，而這種授權(quán)經(jīng)營(yíng)模式相比直營(yíng)有著較大的管理難點(diǎn)，從而更容易導(dǎo)致門(mén)店“錯(cuò)收費(fèi)”、“亂收費(fèi)”等情況的出現(xiàn)。
在北京工商大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院教授洪濤看來(lái)，美容美發(fā)行業(yè)“錯(cuò)收費(fèi)”、“亂收費(fèi)”情況的出現(xiàn)，實(shí)際上是行業(yè)發(fā)展過(guò)程中的一大弊病?，F(xiàn)階段，美容美發(fā)業(yè)依舊以?xún)r(jià)格為主要競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)，從企業(yè)發(fā)展情況來(lái)看，成本需要有一定的回報(bào)，如果價(jià)格定得太低，會(huì)出現(xiàn)虧損或倒閉。加之連鎖美發(fā)品牌競(jìng)爭(zhēng)加劇，不少企業(yè)面臨流量流失的風(fēng)險(xiǎn)，品牌方只能通過(guò)預(yù)付費(fèi)形式留住客戶(hù)。
北商研究院特邀專(zhuān)家、北京商業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)賴(lài)陽(yáng)表示，品牌方無(wú)論以何種方式運(yùn)營(yíng)都要加強(qiáng)管理，對(duì)責(zé)任方進(jìn)行相應(yīng)處罰，若企業(yè)在此方面有明確且強(qiáng)力的制度，員工或授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)也不會(huì)輕易犯錯(cuò)。反之，若以這種形式企業(yè)和員工可以得到提成，為授權(quán)品牌方帶來(lái)利潤(rùn)，就會(huì)給員工帶來(lái)價(jià)值偏差，從消費(fèi)者手中多扣費(fèi)用。
實(shí)際上，服務(wù)行業(yè)價(jià)格不透明、價(jià)格彈性大。賴(lài)陽(yáng)認(rèn)為，現(xiàn)階段木北造型需要做的是統(tǒng)一價(jià)格。北京商報(bào)記者走訪后發(fā)現(xiàn)，雖然木北造型資深設(shè)計(jì)師剪發(fā)價(jià)格為78元，技術(shù)總監(jiān)剪發(fā)價(jià)格為120元，但目前北京很多門(mén)店早已不提供78元檔位的剪發(fā)價(jià)格，或到店咨詢(xún)后店內(nèi)工作人員表示，120元檔的剪發(fā)無(wú)需等位。
關(guān)鍵詞： 錯(cuò)誤收費(fèi) 木北造型
