6家網(wǎng)約車平臺齊發(fā)整改方案，滴滴數(shù)據(jù)將接入監(jiān)管平臺
11月28日，交通運(yùn)輸新業(yè)態(tài)協(xié)同監(jiān)管部際聯(lián)席會要求網(wǎng)約車、順風(fēng)車平臺對照問題清單，兩周內(nèi)完成整改方案和具體措施。在規(guī)定期限到來之前，滴滴出行、首汽約車、嘀嗒出行、易到用車、曹操專車、神州專車等平臺陸續(xù)公布相關(guān)整改方案。
新京報記者梳理發(fā)現(xiàn)，合規(guī)化、一鍵報警、加強(qiáng)客服投入、應(yīng)用大數(shù)據(jù)助力安全出行、成立緊急事件處理部門等成為各平臺整改方案的關(guān)鍵詞。
隱患未消除前滴滴順風(fēng)車不上線
順風(fēng)車作為事件導(dǎo)火索在此次整改中也被提及。此前滴滴、嘀嗒、高德都開展了順風(fēng)車業(yè)務(wù)，樂清順風(fēng)車事件之后，滴滴與高德已下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，嘀嗒也暫停深夜順風(fēng)車服務(wù)。
滴滴方案顯示，順風(fēng)車業(yè)務(wù)于8月27日下線，在未完成隱患整改前將繼續(xù)無限期下線。下線整改中的順風(fēng)車已去除社交功能，禁止合乘雙方自主編輯內(nèi)容評價對方，評價行程滿意程度僅與出行行為相關(guān)，不向第三方展示，依法保護(hù)用戶隱私。在隱患未消除前不上線運(yùn)營。
嘀嗒則表示，繼續(xù)嚴(yán)把車主、車輛準(zhǔn)入審核關(guān)，嚴(yán)格審核機(jī)制，每月對審核制度進(jìn)行修訂，堅持并完善“系統(tǒng)自動校驗(yàn)與人工二次審核相結(jié)合”的審核體系。加強(qiáng)人員培訓(xùn)，確保線下審核能力及機(jī)動性。
嘀嗒稱，在用戶準(zhǔn)入環(huán)節(jié)，通過第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行用戶背景調(diào)查、身份證合法性識別等資料審核。堅持人工二次審核，為審核工作的準(zhǔn)確性，提供雙重保障。持續(xù)從APP產(chǎn)品上進(jìn)行優(yōu)化，提高審核效率和質(zhì)量，確保資料管理體系合理及完善。加強(qiáng)隱私保護(hù)，上線虛擬號碼，提供用戶可自由選擇的虛擬號碼服務(wù)。
合規(guī)成各平臺重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容
網(wǎng)約車平臺合規(guī)化是此次整改重中之重。根據(jù)此前交通運(yùn)輸部與公安部要求，2018年12月31日，網(wǎng)約車平臺要全面清退不符合條件的車輛和駕駛員，基本實(shí)現(xiàn)平臺、車輛和駕駛員合規(guī)化。
滴滴整改方案顯示，根據(jù)各地網(wǎng)約車實(shí)施細(xì)則對車輛軸距、排量、車價等不同要求，制定分城市分階段合規(guī)目標(biāo)，并在各地交通主管部門指導(dǎo)下不斷完善合規(guī)化推進(jìn)方案，加強(qiáng)與各地主管部門的溝通，積極辦理平臺證，持續(xù)大力推進(jìn)合規(guī)工作;同時，加大合規(guī)化投入力度，設(shè)立證件辦理推進(jìn)專項(xiàng)資金，組織專職人員加快推進(jìn)證件辦理，積極組織駕駛員培訓(xùn)。
此外，滴滴將按主管部門要求將所有開展業(yè)務(wù)的城市網(wǎng)約車運(yùn)營數(shù)據(jù)與全國網(wǎng)約車監(jiān)管信息交互平臺對接，后續(xù)將按規(guī)定持續(xù)傳送，并保證傳輸數(shù)據(jù)質(zhì)量。
易到整改方案顯示，將嚴(yán)格駕駛員及車輛準(zhǔn)入制度，頒布駕駛員及車輛合規(guī)獎勵政策，定期對駕駛員展開合規(guī)培訓(xùn)及宣導(dǎo)工作，督促幫助駕駛員盡快實(shí)現(xiàn)人車合規(guī)。
首汽約車方案顯示，雙證認(rèn)證優(yōu)化，對合規(guī)人車給予分傭、司機(jī)權(quán)益的優(yōu)惠政策;加大合規(guī)司機(jī)的招募獎勵措施。
滴滴、易到、首汽約車均表示，對不合規(guī)司機(jī)逐步封停。滴滴稱，持續(xù)并加快清退平臺上不符合要求的司機(jī)和車輛，強(qiáng)化派單合規(guī)性引導(dǎo)，逐步減少對不合規(guī)人員和車輛派單，直至停止。易到數(shù)據(jù)顯示，過去的4個月時間里，已完成清退存量不合規(guī)駕駛員逾50萬人。今年6月至今，已在杭州、濟(jì)南、哈爾濱、溫州等重點(diǎn)業(yè)務(wù)城市實(shí)現(xiàn)100%合規(guī)化運(yùn)營。
提高客服人員應(yīng)變能力
滴滴方案顯示，持續(xù)擴(kuò)充客服自有團(tuán)隊(duì)，目前已實(shí)現(xiàn)安全類相關(guān)進(jìn)線均由自有客服承接，在符合相關(guān)法律的前提下，持續(xù)高效配合警方調(diào)證工作;提供代報警服務(wù)即客服、用戶和110三方實(shí)時通話，用戶向警方陳述案情后，客服向警方提供訂單信息;建立線上客服、面對面客服、司機(jī)管家“三位一體”的聯(lián)動投訴處理機(jī)制。
易到方案顯示，客服中心將加大自有人員招聘力度，按照高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)要求配備客服人員?？头行膶⑨槍I(yè)務(wù)問題、司乘沖突、交通事故、違法犯罪、群體事件、公共事件等不同客訴類型，分門別類設(shè)定應(yīng)急處理方案，線上線下聯(lián)動快速處理解決司乘兩端緊急重大客訴，同時優(yōu)化系統(tǒng)流程，實(shí)現(xiàn)緊急客訴工單直接流轉(zhuǎn)至專人團(tuán)隊(duì)。
關(guān)于涉及公安等部門的案件，客服人員會全力配合提供相關(guān)信息并協(xié)助司乘報警，確保司乘雙方安全;針對公安辦案人員來電，客服人員在核實(shí)警務(wù)人員身份信息后，第一時間提供相關(guān)訂單信息，并專人跟進(jìn)協(xié)助，為辦案人員快速獲取案件線索開通綠色通道。
首汽約車將建立客服人才指數(shù)管理制度，增加與顧客相關(guān)的關(guān)鍵崗位認(rèn)證要求。嘀嗒表示設(shè)置7X24嘀嗒安全專線，組建安全客服團(tuán)隊(duì)。
設(shè)置一鍵報警，成立緊急事件處理部門
目前多家平臺已上線“一鍵報警”功能。首汽約車表示，乘客在行駛過程中發(fā)現(xiàn)異常情況，可在乘客端點(diǎn)擊頭盔圖標(biāo)的“一鍵報警”，迅速撥打當(dāng)?shù)?10外，還可通過短信報警功能將自身位置、行程信息發(fā)送至當(dāng)?shù)鼐?2110短信報警平臺。
嘀嗒將加強(qiáng)車乘安全宣導(dǎo)，對順風(fēng)車用戶提供“安全護(hù)航”、“110報警”、“行程分享”、“行程保險”、“安全聯(lián)系人”、“ 錄音取證”等一系列安全功能，提高平臺安全性。
易到方案顯示，在乘客端，近期已上線“一鍵報警”、“行程分享”和“緊急聯(lián)系人”等安防功能，為乘客出行途中提升安全保障。
滴滴表示，持續(xù)優(yōu)化“一鍵報警”功能，推動短信報警功能擴(kuò)大覆蓋范圍。
此外滴滴、嘀嗒、首汽約車已成立緊急事件處理部門。嘀嗒經(jīng)安委會決議，公司設(shè)置安全應(yīng)急指揮中心，由安委會成員7×24輪流值班。首汽約車緊急事件處突專家小組由公司專業(yè)管理人員組成，各城市經(jīng)理，安全保障部和安全保障專員共同協(xié)助，發(fā)生應(yīng)急事件，第一時間做出決策，極速響應(yīng)。
滴滴建立了應(yīng)急總指揮機(jī)制，優(yōu)化應(yīng)急處置流程，參與突發(fā)事件處置和社會治安秩序維護(hù)，及時回應(yīng)輿論關(guān)切;總部應(yīng)急指揮中心7×24小時值班，在各大區(qū)域建立夜間處置機(jī)制，為突發(fā)事件處置提供全方位支持;借鑒民航、高鐵等先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提升應(yīng)急處置水平。
大數(shù)據(jù)監(jiān)控路線偏移等異常情況
滴滴表示，與管理部門展開合作，動態(tài)核查平臺司機(jī)和車輛信息，定期核查人車資質(zhì)狀況，加強(qiáng)風(fēng)險防控;通過人臉識別、客服回訪及線下核驗(yàn)等手段，加強(qiáng)線上線下人車一致性審查，堅決打擊人車不符。
此外，通過大數(shù)據(jù)分析和機(jī)器學(xué)習(xí)，加強(qiáng)車輛動態(tài)風(fēng)險預(yù)警，發(fā)現(xiàn)路線偏移、異常停留、頻繁取消等異常情況及時介入干預(yù)。
首汽約車則以科技手段加強(qiáng)“事中”監(jiān)管力度。上線試運(yùn)行車聯(lián)網(wǎng)CI系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)行車途中實(shí)時監(jiān)控，檢測車內(nèi)外狀態(tài)、司機(jī)儀容儀表、是否酒駕、疲勞駕駛、超速、急停急加速等危險駕駛行為。
易到方案顯示，部分城市車主端已上線人臉識別功能，這一功能陸續(xù)將在其他業(yè)務(wù)城市上線。
神州專車進(jìn)一步加強(qiáng)人臉識別檢查力度。目前已實(shí)現(xiàn)全體駕駛員每日上線接單前進(jìn)行人臉識別，未通過者不予上線。同時，神州專車不斷提升互聯(lián)網(wǎng)信息安全管理水平，從物理環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)與邊界防護(hù)、應(yīng)用數(shù)據(jù)安全、安全管理等方面進(jìn)行等級保護(hù)建設(shè)整改。
