編者按：中國網財經2019年3·15金融曝光臺近日正式上線，報道金融維權案例，為消費者金融維權發(fā)聲，我們致力于維護更好的金融消費環(huán)境。本次活動由中國網財經和21CN聚投訴平臺聯(lián)合舉辦，有維權需求的用戶請發(fā)送投訴至郵箱zhangmj@gxfin.com。
近期，在公開消費投訴平臺聚投訴上，網友王先生于1月25日發(fā)起一則投訴。據了解，該投訴指向國泰財產保險有限責任公司(以下簡稱“國泰產險”)，投訴事由為運費險拒賠，涉訴金額400元。
經調查，包括以上投訴案例，1月份期間，單在聚投訴平臺上，已經發(fā)生7起關于國泰產險運費險拒賠事件的投訴。例如，1月23日，網友趙先生投訴包括國泰產險在內的幾家保險公司的運費險拒賠理賠，涉訴金額108元。1月16日，網友李先生同樣投訴包括國泰產險在內的幾家保險公司的運費險未履行合同、拒賠理賠，涉訴金額159元。1月14日，網友黃先生投訴包括國泰產險在內的幾家保險公司的淘寶運費險拒賠，共有140單拒賠付，涉訴金額1400元。1月10日，網友陳先生投訴包括國泰產險在內的幾家保險公司的退貨運費險不理賠，涉訴金額355元。1月8日，網友曲女士投訴國泰產險拒絕理賠運費險，涉訴金額10元。1月7日，網友萬女士投訴國泰產險拒絕理賠運費險，涉訴金額14元。
據聚投訴公開信息，截至發(fā)稿前，以上在1月份期間發(fā)生的7起運費險拒賠投訴事件，僅解決2起，其余5起仍然處于解決中的狀態(tài)。另據投訴數據，目前國泰產險總投訴解決率為22.54%。
針對運費險拒賠投訴的平均處理周期，國泰產險客服作出解釋：公司對合理投訴的處理均不會超過72小時，但由于公司是使用智能系統(tǒng)進行處理，缺少人工處理的多元化，使得一些投訴訂單被誤判為不合理投訴，用戶轉而向其他第三方平臺投訴的，公司在第一時間發(fā)現會及時聯(lián)系處理，而聚投訴等第三方平臺中之所以存在一些未解決訂單是因為公司數據并未與其同步，造成信息的不統(tǒng)一。
隨著網購時代的發(fā)展，退貨運費險(簡稱“運費險”)應運而生。為解決買家在退貨中由于運費支出產生的糾紛，保險公司針對網絡交易的特征，適時推出退貨運費險產品。運費險分為退貨運費險(買家)和退貨運費險(賣家)兩個類別，交易成功后運費險將自動失效。
一般來說，運費險(買家)現階段僅針對淘寶網支持7天無理由退貨的商品，買家可在購買商品時選擇投保，當發(fā)生退貨時，在退款完結后72小時內，保險公司將按約定對買家的退貨運費進行賠付。
從聚投訴平臺上可以看出，關于國泰產險運費險拒賠的投訴不僅僅發(fā)生在今年1月份，去年12月國泰產險運費險拒賠投訴發(fā)生6起，去年11月發(fā)生2起，去年10月發(fā)生3起，去年9月發(fā)生1起，去年8月發(fā)生6起…而以上投訴，大多還未得以解決。
對于此類投訴頻繁發(fā)生的情況，國泰產險相關負責人稱，此為公司業(yè)務快速發(fā)展過程中出現的正常情況。按照國泰產險公司內部監(jiān)控數據，投訴量遠低于業(yè)務增長，保單基數大也是投訴量大的一個原因。同時，國泰產險表示，下一步會加強科技賦能，利用人工智能等先進技術，不斷縮短理賠服務時間，相信情況將會逐步改善。
