去年，因兒童票標準存明顯區(qū)別，上海迪士尼被訴與其他迪士尼樂園之間存“服務溫差”，這一次，在游客自帶飲食的管控上，被業(yè)界稱為采取“最嚴措施”的上海園區(qū)，又因服務標準有別于其他多個樂園而受到質疑。8月11日，上海迪士尼被訴一事不斷發(fā)酵，社會上、業(yè)界開始有越來越多的聲音對該園區(qū)過于簡單粗暴的“一刀切”管理方式提出不滿。起訴上海迪士尼的原告方提出，經調查，美國和法國的3家迪士尼樂園并沒有禁止消費者攜帶食物進園，園方的做法是在本質上排除自己的管理義務。在業(yè)內看來，上海迪士尼以食品安全、園區(qū)環(huán)境衛(wèi)生等理由，在一定程度上限制自帶飲食可以理解，但如果在服務標準的制定源頭就與其他迪士尼樂園存在明顯“雙標”行為，那規(guī)則的合理性就值得商榷了。
“服務溫差”
“去過上海和其他迪士尼樂園后能明顯感覺到，上海園區(qū)和其他樂園的管理、服務還是有著明顯區(qū)別的。”一位曾到訪日本、美國、中國香港和上海多家迪士尼樂園的消費者告訴北京商報記者。
這一次，將上海與其他迪士尼樂園存“服務溫差”的話題帶到輿論風口浪尖的，是一樁由上海迪士尼設置的自帶飲食限制規(guī)則引發(fā)的訴訟案。據悉，日前因為攜帶零食進入樂園時被園方工作人員翻包檢查并加以阻攔，大學生小王認為自己的合法權益受到侵犯、園方制定規(guī)則不合法，將上海迪士尼告上了法庭。
在小王看來，美國和法國的3家迪士尼樂園并沒有禁止消費者攜帶食物入園，而經過自己的調研后，多數人都認為上海迪士尼的相關規(guī)定是為了提高園內餐飲業(yè)創(chuàng)收，從而侵害了消費者合法權益。而熟知本案的上海市志君律師事務所律師袁麗還進一步表示，被告上海迪士尼辯稱因為游客會帶各種千奇百怪、氣味奇特的食物，本質上還是為了排除自己的管理義務。
北京商報記者查找發(fā)現(xiàn)，在上海迪士尼度假區(qū)官網上的“游客須知”一欄，列出了各種不得攜帶入園的物品，其中包括了食品、酒精飲料，以及超過600毫升的非酒精飲料等。相較之下，在日本東京迪士尼的中文官網上，則沒有完全禁止游客自帶飲食，并明確提出，因食物過敏等原因而無法食用園內餐飲設施提供的餐點時，只要同行的游客在餐飲設施點餐，即可一同用餐(可攜帶盒飯、殺菌袋裝食品等特殊食物進入餐飲設施);而香港迪士尼雖然也禁止消費者攜帶食物入園，但對于不含酒精、不是非法物質的飲品自帶規(guī)格沒有任何限制。就此，有網友甚至用了“最嚴飲食管控”等詞匯來形容上海迪士尼與其他園區(qū)的服務差異。
標準化管理 VS 執(zhí)行自由度
上海迪士尼并非首次被疑對游客“格外嚴格”。去年一位來自廣東的消費者就對該迪士尼樂園的兒童門票標準提出了質疑，將其告上了法庭。根據原告消費者的看法，上海迪士尼采取的以身高(1.4米)作為兒童門票收費唯一標準的做法并不合理，而且全球已有多家迪士尼已經實施了以兒童年齡來制定門票優(yōu)惠政策的辦法。還有公開信息顯示，雖然迪士尼全球正在運營的6家樂園執(zhí)行的兒童票標準各有不同，但上海迪士尼是唯一一個僅以身高劃分兒童票的樂園。
不論是自帶飲食還是兒童票政策，亦或是其他服務和管理，近年來，國內呼吁上海迪士尼與其他“前輩”樂園保持更加一致標準的聲音越來越多。“飲食的管控不論是出于食品安全還是衛(wèi)生的角度，都是可以理解的，但如果利用自己在行業(yè)內的優(yōu)勢地位，簡單粗暴地一刀切處理問題，確實不夠人性化。”北京第二外國語學院中國文化和旅游產業(yè)研究院高級研究員王興斌直言。
北京聯(lián)合大學旅游學院副研究員楊彥峰告訴記者，如果上海迪士尼制定了一些“人無我有”的規(guī)定，確實涉嫌有“一碗水端不平”的問題，因為迪士尼集團對于各家樂園的細節(jié)管控都是非常嚴格的，有著統(tǒng)一的標準，管理模式都統(tǒng)一由集團輸出，“而這也讓世界各地的迪士尼樂園一直都在遵循著迪士尼制定的服務管理、營銷體系來運營”。楊彥峰表示，但不可否認，各個樂園的實際運營團隊也會擁有一定的自由裁量空間，尤其在具體執(zhí)行環(huán)節(jié)，會根據樂園所在地的情況有針對性地制定一些措施，而這也就造成各個樂園的規(guī)則會有一定的細微差異。
機制優(yōu)化箭在弦上
對于本次游客自帶飲食管控引發(fā)的爭議，上海園方也有著自己的說法。上海迪士尼度假區(qū)獨家向北京商報記者回復時表示，他們認為，上海迪士尼樂園關于外帶食品與飲料入園的規(guī)定與中國的大部分主題樂園一致。此外，考慮到嬰幼兒對食品的特殊需求，上海迪士尼樂園特別將小型嬰兒罐裝食品作為例外允許攜帶入園。同時，若游客因特殊的健康原因需要攜帶特殊的食品入園，樂園也允許其攜帶入園。不過，該度假區(qū)相關負責人也坦言，目前在上海迪士尼官網上，確實對于特殊需求游客攜帶食品等規(guī)定沒有直接呈現(xiàn)，因為遇到這類情況相對較少，但實際確實是這樣操作的。
有專家表示，目前上海迪士尼已經度過最初的火爆期，開始邁入平穩(wěn)經營的狀態(tài)，加之競爭對手、競品項目頻繁落地，客流減少、收益降低的難題都擺在了園方面前，“因此，現(xiàn)階段是上海迪士尼穩(wěn)定受眾、留住回頭客的關鍵時期，更需要及時對客戶服務機制進行優(yōu)化，近期，上海迪士尼接連推出了一些優(yōu)惠、促銷措施，但接連出現(xiàn)管理手段被質疑，如果長此以往，是不利于挽回那些被分流的消費者的”。
