服務(wù)無大小，細(xì)微之處顯真情。今年以來，工行鎮(zhèn)江丹陽支行營業(yè)室在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)開展金融服務(wù)專項(xiàng)活動——“暖冬行動”，通過增配服務(wù)設(shè)施、改進(jìn)服務(wù)舉措、豐富服務(wù)渠道等多項(xiàng)措施，以實(shí)際行動增強(qiáng)廣大客戶體驗(yàn)感，旨在全面提升全行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

一是增配服務(wù)設(shè)施，優(yōu)化硬件服務(wù)環(huán)境。為切實(shí)提高活動質(zhì)效，通過專題會議對“暖冬行動”工作進(jìn)行部署。對營業(yè)廳各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施進(jìn)行全面梳理，查漏補(bǔ)缺，對配備的各種便民設(shè)施完善更新，進(jìn)一步豐富營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)便民服務(wù)內(nèi)容。同時(shí)，組織員工對營業(yè)區(qū)域內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行“瘦身”整治，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，對便民設(shè)施、書寫工具、客戶等候區(qū)沙發(fā)座椅、無障礙通道等基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施做好使用和維護(hù)管理，確保設(shè)施物品常換常新、安全可用。

二是細(xì)化服務(wù)內(nèi)涵，提高廳堂服務(wù)能力。該行細(xì)化落實(shí)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)流程，組織網(wǎng)點(diǎn)學(xué)習(xí)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，按照廳堂“陪同式”服務(wù)模式，在主動做好特殊客群服務(wù)的同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)間協(xié)同做好聯(lián)動服務(wù)，滿足各類客戶群的咨詢服務(wù)需求，提升營業(yè)柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到咨詢引導(dǎo)更貼心、金融服務(wù)更耐心。在對網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場充分調(diào)研基礎(chǔ)上，制定了柜口配置方案，確保滿足經(jīng)營性網(wǎng)點(diǎn)滿足客戶辦理業(yè)務(wù)需求，并及時(shí)加開彈性柜臺，減少客戶等候時(shí)長。

三是延伸服務(wù)觸角，提供貼心金融服務(wù)。針對特殊客戶群體，該行要求網(wǎng)點(diǎn)按照特事特辦的原則，想客戶所想、憂客戶所憂、急客戶所急，主動上門為客戶提供服務(wù)，建立廳堂外“移動式”上門服務(wù)渠道，解決行動不便的客戶的金融服務(wù)需求，做到人文關(guān)懷更暖心。為打破數(shù)字鴻溝，該行推進(jìn)“適老化”貼心金融服務(wù)，多舉措優(yōu)化完善老年客戶金融服務(wù)環(huán)境，打造適老服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，開辟銀發(fā)服務(wù)專區(qū)、完善“適老化”硬件設(shè)施、增設(shè)老年客戶服務(wù)設(shè)施，如老年人專窗配置輪椅、拐杖、老花鏡等。放適老專用服務(wù)標(biāo)識，上墻公示適老服務(wù)措施。通過豐富“適老化”服務(wù)內(nèi)涵，切實(shí)提升老年人金融服務(wù)的可得性和滿意度。

丹陽支行營業(yè)室的暖冬行動，不僅僅是一系列金融服務(wù)舉措的集合，更是一份對客戶、對社會的責(zé)任擔(dān)當(dāng)與深情厚誼。在這個(gè)寒冷的冬季，支行以愛為火，以責(zé)任為光，溫暖著每一個(gè)角落，與大家攜手共進(jìn)，共盼春暖花開。

作者：夏丹強(qiáng)

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